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发稿时间:2019-05-20 03:01 来源:彩559官网-【大赢家投注】 阅读量:63
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彩559官网-【大赢家投注】彩559官网-【大赢家投注】彩559官网-【大赢家投注】 和大多数人印象相反,在公关人眼中,滴滴的危机公关其实做得不错。危机公关这个事儿,不能全以结果论英雄。就滴滴顺风车这两回命案,让世界上最强的公关团队来,也没法抚平人民群众的滔天愤怒。滴滴的公关失误肯定是有,但拿个及格分没问题。 危机公关其实是一系列组合拳,外人往往只能看到声明和整改措施,滴滴的PR们熬夜删了多少帖子、控了多少评、对遇难者家属做了多少工作、沟通了多少软文,这些都没人知道。 滴滴在郑州事件和乐清事件后,都发表了不止一份声明。第一份声明的作用是——响应关注;通报已知事实;做出应急承诺(展开及配合调查);承担(道义上的)责任并道歉,之后声明的作用是——公布进一步调查结果;提出解决方法(线下业务并整改);征求公众意见。 但如果让时间从事件发生开始计算的话,滴滴似乎又很迟钝,郑州空姐事件5月6日就发生了,5月7日滴滴方面已经知晓,但直到三天后才发表声明,乐清事件滴滴在8月24日下午知情,也是一天之后才发声明。 这绝不是能力问题,而是一种利益导向的博弈。滴滴快车、顺风车业务的杀人、强奸、抢劫案件绝不止公众看到的这些,以纯粹的利益得失而言,一个负面事件出现时,滴滴公关大概率是以“算账”的心态去看——假如有可能通过赔偿、沟通媒体等方式掩盖住,那么就没必要去发表声明,发官方声明这件事情本身就会助长舆情扩散。 “算账式”的短期功利思维模式也体现在其他地方。例如乐清事件中公关最大的败笔——在人们最愤怒的时候提出“3倍赔偿”。也许在滴滴的逻辑看来,这是一件很正常的举措——三倍总比一倍多不是么?但在人命面前谈钱,起到的完全是反效果,催生出了《你只管死,我只管赔》这样的文章。 此外,滴滴的危机公关也有过河拆桥的意味。郑州事件发生后,滴滴曾开出100万元悬赏寻找嫌疑人,最终打捞出嫌疑人尸体的郑州红十字水上义务救援队,找滴滴要钱时却被赖账,双方对簿公堂,要不是正好出了乐清这档子事,滴滴会不会最终给钱真不好说。而顺风车社交功能的去而复返,乐清受害者葬礼上滴滴的敷衍了事,都暴露出滴滴的应付心态。 总而言之,滴滴的危机公关,在危机期间技术层面优秀,但种种迹象表明,滴滴的道歉、自责、整改,都是为了应付眼前的舆论,这样的态度无法让公众建立长期的信任。一旦后续再次出事儿,黑料被挖出来,滴滴的处境将一次不如一次。 平时策略上有两个大问题,第一个问题前文已经说了,是企业的IP化和人格化做得很差,领导人没有真实的性格,这就让公众对滴滴毫无感性认知和情感积累。 第二个问题则是根儿上的。作为一家起初就有浓重资本痕迹的公司,滴滴在公关上也有很强的“资本思维”。滴滴拼命地砸钱抢市场,只有显出自己的强大和领先,才能得到资本的更大支持,滚雪球赢得游戏。 这种“炫耀式”PR——谈市场地位、谈体量、谈技术优势秀肌肉,在打江山时是很好的策略。不但资本吃这一套,人民群众刚接触网约车时,出于从众心理和品牌效应,也会选择市场上最大的从业者。 但打下江山之后,炫耀式PR和补贴战后遗症就开始产生出相当糟糕的化学反应。用户和公众对滴滴最多的指责就集中在——一是这是一家吸两端血,靠垄断获取暴利的企业。但滴滴并没有认识到这一点,仍然在宣传自己的强大。 去年年底王兴决定在网约车市场挑战滴滴,面对来势汹汹的对手,熟读战争史的程维用了成吉思汗曾说过的著名战书:尔要战,便战。今年年初面对《财经》记者采访时,更是放出“我心中无敌”的霸道言论。 在几个月前美团vs滴滴正酣时,我本人在五六个不同的城市坐过滴滴快车,和二三十个司机聊,除个别人之外,绝大多数司机都表示,只要自己的城市开通美团打车,就会“倒戈”到美团阵营。同时我发现,没有一个司机能理解滴滴去年是亏损的。司机从自身经验出发,回想自己四五年前每天随便跑几个小时,就能月入将近2万,现在累死累活一天做10~12个小时,刨去油钱和租车费用,才能到手七八千,与此同时收入一边下降,滴滴对司机的限制和管控却又不断趋严。在这样的落差下,司机的情绪完全可以理解,这是人性。 用户乃至公众对滴滴的愤怒根源,大抵在此。滴滴此时应该做的,是讲炫耀式PR转变成卖惨式公关。多讲讲竞争有多激烈,成本有多高,环境有多差,钱有多难赚。那些好看的数据,每年年终总结的时候做张图就好了。 与几年前相比,如今互联网二强对峙格局已定,决定性的竞争要素,从模式创新,转向了资本实力和规模效应。在绝大多数的细分领域,少数两三个巨头已经实现了垄断。 在这样的环境下,在互联网创业潮早期层出不穷的新产品新体验带给用户的惊喜已经不再,同时人口红利消失,压榨存量市场的利润空间是企业的必然选择。公众突然发现,在租住、出行、外卖、商旅等诸多刚需领域,自己丧失了议价权。 于是社会主流舆论对资本与巨头体现出越来越多的敌意,近一个月来自如和滴滴的舆论危机就体现得淋漓尽致。马克思200年前的一句话,“资本是罪恶的,每一个毛孔都滴着血”被频繁引用,这样暗流涌动的公众情绪值得企业警惕。 从疫苗事件可以很清晰地看出,头部自媒体机构正在舆论场中发挥核心的作用。影响力提升是一方面,更重要的是,自媒体江湖已经形成了比较完整丰富的生态,当一个全民热点发生时,有人去发快资讯,有人去挖掘相关的人物故事,有人从法律、伦理、商业等角度去分析说理,有人专门写宣泄情绪的文章。强烈的竞争使热点事件中涉及的每一种角度和立场都会被挖掘出来充分讨论。

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